透過「滿意度調查」，成就滿意員工

 

職場上人才難尋，留下優秀人才更是企業的大挑戰。很多企業為能了解員工需求，將資源用在員工需要的地方，故會定時透過員工滿意度調查 (employee opinion survey) 或員工投入度調查 (employee engagement survey)了解員工對企業的期望，進而找出可以持續改善的措施，回應員工的心聲。但並不是每家有做員工滿意度調查的企業都可以達到了解員工需求的成效，有一些細節還是要注意的。

 

首先，在從事調查前有幾個問題企業要先想清楚：為什麼要做？員工對調查的認知是什麼？主管對調查的認知又是什麼？調查後對員工的回應會不會採取行動改善？員工對企業信任嗎？在對滿意度調查沒有正確認知，不會把調查結果作正確運用，信任感沒建立前，滿意度調查都只是表面上的例行公事而已。

根據我的經驗，失敗的滿意度調查都有這兩大問題：

1.     員工不信任企業的滿意度調查。這包括了，員工不相信企業會有具體的回應，員工害怕企業可以查到是誰填了哪一份問卷，怕主管 “秋後算帳”。 過細的背景資料提供或部門分析都會造成不信任感的提升。若企業是人力資源部門自己來做滿意度調查，那結果的可信度就更低了。

2.     不正確的認知與錯誤的心態。員工有著把調查當報復主管的心態，部門主管或最高主管把各部門調查結果當成相互比較的工具(這不是部門績效評核，是員工需求的調查)，最高主管認為有做就對員工有交代，這些都是不正確的心態。

 

那有效的員工滿意度調查的作法是什麼？以下幾點或許可以提供給企業參考。

1.     先想清楚,管理階層需要了解那些資訊？如何運用這些調查資訊 ?

2.     讓員工相信滿意度調查是企業固定與員工的溝通工具，員工理性的反應，一定會得到公司善意的回應。

3.     透過客觀公正第三方來從事調查，建立員工的信任感。千萬不要人力資源部門自己來做滿意度調查。

4.     員工個人填答的資訊受到完善保護，純粹只做分析，絕對不會因填答結果而受到責罰。

5.     調查結果員工有知道的權利，員工也有權對調查結果表達意見，企業也應強調希望持續得到員工回饋的意見。

6.     調查結果應在調查結束後迅速公開，企業也應明訂行動方案(action plans) 與後續作法的時程，具體回應員工意見。

7.     最高主管要認知到滿意度調查是一種回饋 (feedback) ，不是評核 (evaluation)，不要過度重視部門間的比較。

8.     滿意度調查要定期固定做 (我個人建議每年或每兩年，視行動方案落實的結果而定)，這樣可了解員工在企業成長不同階段的需求。

9.     每個企業的特性不同，經營理念不同，員工特質也不同。所以，滿意度調查的結果是企業自己跟自己比，不要一直想跟其他企業做比較，那是沒有意義的。更何況，滿意度調查應該是為企業量身訂做的。

 

滿意度調查的目的是了解員工在想什麼，了解員工的需求在那。更希望藉由員工真實意見的提供改善工作環境或管理措施。因為，企業如果對員工重視的需求投資不足，就會失去員工。如果對員工不重視的需求過度投資，就會浪費資源。

(李弘暉，美國俄亥俄州立大學 (The Ohio State University)博士，元智大學管理學院領導暨人力資源學程副教授)