領導者要學會傾聽

隨著組織的e化與虛擬化，帶動了組織的創新與變革;而在組織e化與變革的過程中，溝通成為一個重要工具，它更是組織e化與變革能否成功的關鍵所在。對領導者而言，傾聽在溝通歷程中，更有其策略性的重要功能。


在過去的時代中，領導者往往採取從上而下(top-down)的溝通模式，極易主導整個溝通過程，造成領導者「談話過多」，卻忽略了「傾聽」部屬由下而上的真正聲音。表面上，這或許只是單純的領導者主導溝通過程的現象，但實際上卻造成了許多管理上的問題。


例如，領導者與部屬間距離或鴻溝的加大，久而久之，彼此的信任關係即不復存在;部屬在領導者主導溝通的情況下，常會隱匿組織中許多資訊的傳遞，部屬也會漸漸養成被動的工作習性等，皆會對組織造成極大的傷害。


在e世紀中，一個好的領導者必須是個好的傾聽者，透過傾聽讓領導者學會接納多元主義與異質性;透過傾聽做好組織的溝通與信任的建立;透過傾聽來增加部屬對組織的忠誠度，更透過傾聽來加速組織資訊的流通與傳遞；最後，領導者更可以利用傾聽，發現組織的問題，並快速回應。


要成為好的傾聽者，領導者要學會幾件事：


1．採取「走動式管理」，主動積極接觸部屬，主動詢問部屬各項問題。在過去，主管常設有所謂的「與我有約」(please see me)的溝通時間，被動地與部屬溝通；但另一方面，能主動到部屬的工作場所去傾聽部屬聲音，比部屬到你辦公室的效果更大。有的領導者常反映，我都有提供時間讓部屬到我辦公室直接溝通，但是他們都不來。試著反向思考一下，傾聽部屬意見真正的受益者是領導者，領導者若能放下身段，透過親自到工作場所了解員工工作，並主動傾聽部屬聲音，部屬的感受一定不同，這不是一件一舉數得的事嗎?


2．培養專注聽講的能力，學會如何集中自己的注意力。傾聽時，永遠抱持著 「找尋機會」(1ooks for opportunities)的樂觀態度，不會因部屬表達方式較差，而感到不耐煩。想辦法抓出事實與重點，．帶領部屬釐清表達的重點，且一定耐心聽完部屬要表達的所有事情，即使你早已經知道他在說什麼，也必須集中注意力。如此，部屬才會敞開心胸，坦誠溝通。

3．領導者要做好情緒管理，注意傾聽過程中自己的肢體動作與情緒。當部屬所反映的事情，有涉及到批評或對你有較不客氣的人身攻擊時，仍須心平氣和，不要急於反駁。此外，部屬與你講話時，切記不要分心做其他事情。諸如一邊與部屬談話，一邊看公文或接電話。特別是在行動電話使用普及時，學習在與部屬談話時能不接電話或將行動電話關機，不但是種禮貌，更可獲得部屬的信任與尊重。此外，適時地點頭、眼光的接觸，均是重要的肢體動作。


4．擴大自己資訊來源的管道。傾聽的前提是願意接納不同的聲音，暢通溝通的管道;亦即重視事實是什麼，而不是誰說的，這才是組織多元主義與異質性的展現，也才是傾聽的真正目的。


5．回應部屬的需求 ，是傾聽的後續動作。沒有回應(follow-up)的傾聽，只會是個曇花一現的溝通景象，因為部屬不會再相信你，不會再與你溝通。當部屬與你的談話結果永遠石沈大海時，傾聽是無意義的，更無從建立信任的領導關係。如何給予部屬立即且適切的回應，是部屬決定是否再度與你溝通、提供資訊的重要關鍵。


傾聽不是件容易的事，但卻是領導者必須去學習的事。特別是資訊科技主導著整個組織運作的時代中，如何透過傾聽去擷取必要的資訊，回應顧客的需求，達到暢通溝通管道的目的，是領導者必須努力去做的事。

(李弘暉，美國俄亥俄州立大學 (The Ohio State University)博士，元智大學管理學院領導暨人力資源學程副教授)