SOP真的那麼好用嗎?

SOP不是萬靈丹，畢竟SOP是靜態的管理工具，而組織面對的是複雜多變的內外在環境。

「一致性」是所有組織追求的管理目標，許多管理工具的使用，都是為了達到一致性的目標。

工廠為了產品出貨的一致性，訂定SOP作業程序，所有人員均需依此SOP，一方面方便管理控制，一方面確保流程、專案的管控，以確保品質。餐飲業為了產品的一致性，一方面透過中央廚房的概念生產半成品，一方面訂定後端作業的SOP，確保顧客不論在何地，都可享用到一致性的美食。服務業為了讓顧客在任何時候，任何地點都能體驗到服務的一致性，都會訂定顧客服務的SOP，甚至是客訴的處理，都有SOP。SOP是過去經驗的累積，從過去的經驗，找出最好的運作模式或流程。所有的努力，都是為了達到一致性的管理目的。

從理論的觀點，SOP的管理內涵是以監督控制為基礎，所以SOP必然搭配法規(或規定)與流程管理來協助；它在穩定的環境中是最容易運作的，因為容易控制。但在變化的環境中，管理者則不應過分依賴SOP，而是應以彈性的處理模式來做應變或危機管理，進而不斷更新SOP。

過分依賴SOP，不僅會造成僵化，久而久之更容易讓員工養成被動，不懂應變的工作模式。一個SARS的疫情發生，當下是不會有SOP的；是靠快速反應的機制來處理危機。一個從未遇過的颱風災情，也不是只依靠固定的SOP能解決所有的問題。

我們今日所面對的是個高度變動的環境，與異質性越來越大的顧客群，很多傳統SOP的管理思維無法幫我們解決高度變動的環境下的管理問題。

 SOP不是萬靈丹，因為SOP是死的，但環境的變化與人是活的。規劃趕不上環境的變化就是這個道理。

SOP可以幫忙我們解決管理問題，但無法解決所有的管理問題。所以如何善用SOP，而不是被SOP所控制，這才是領導者需面對的最大挑戰!

 *原文出處 : 風傳媒, 2015/8/22

http://www.storm.mg/article/63142

(李弘暉博士，元智大學管理學院領導暨人力資源學程副教授)